E-Reputation : Comment gérer un bad buzz ?
Pour les moins de 25 ans, les médias et les réseaux sociaux sont un véritable passe-temps mais aussi un lieu de renseignement et de conversion.
Il est donc primordial de s’adresser à eux dans votre communication digitale. Seulement parfois, certaines entreprises se trompent, vont trop loin ou ne réfléchissent pas à leur contenu. Et là c’est le drame. Chez les jeunes, le bad buzz est viral, ultra rapide : une vidéo postée pour exprimer une mauvaise expérience qui accumule les vues, un hashtag qui monte dans les tendances…
Lorsque le message construit autour d’une offre ou d’une entité est mal orienté, comment se traduit-il ? Lorsqu’une mauvaise action est rendue publique, comment réagir aux critiques ?
Lorsque le bad buzz s’installe, les leviers de réaction sont nombreux. Personne ne souhaite voir son entreprise critiquée, voire boycottée dans le pire des cas.
Nous vous donnons les clés pour appréhender ce phénomène et y réagir au mieux.
La gestion d’un bad buzz en 30 secondes recap :
- Qu’est ce qu’un bad buzz ?
- Nos conseils pour prévenir un bad buzz
- Gérer un bad buzz en 5 étapes
Qu’est ce qu’un bad buzz ?
Le terme “bad buzz” désigne un type de scandale, défini par le fait de recevoir des commentaires négatifs suite à une action rendue publique et liée, de près ou de loin, à une entreprise, une institution ou une personne.
Sorte de “bouche à oreille” négatif, ce phénomène peut être lié à une publicité, à une annonce interne, ou aux actions d’un des membres d’une entreprise par exemple.
Au fil du temps, les déclencheurs de ces alertes liées aux actions négatives des marques et leurs effets sur l’entreprise ont évolué, passant des médias traditionnels à internet. Avec l’importance des réseaux sociaux, le principal levier du bad buzz se trouve aujourd’hui sur ces plateformes sociales, du côté des internautes, là où le client a la parole.
Nos conseils pour prévenir un bad-buzz
L’équipe d’Influactive partage avec vous des conseils pour ne jamais se retrouver dans une situation de communication de crise.
Certes, c’est parfois inévitable, mais il est possible de prévenir tout danger en utilisant cette liste de contrôle !
Une surveillance assidue
Ne lâchez jamais prise, surveillez votre marque comme le lait sur le feu.
Gardez également un œil sur votre concurrence.
Une image choisie et ciblée
Soyez toujours présent là où se trouve votre public, notamment sur le web.
Concernant la ligne éditoriale digitale, définissez la au préalable et posez vous constamment la question de la respecter, afin d’assurer des publications optimales.
Une interaction sans faille
A l’heure du boom des réseaux sociaux, soyez réactif dans vos interactions.
Si un client vous interpelle, mettez un point d’honneur à lui donner une réponse rapide.
Un service de relations presse toujours disponible
Veillez à ce que votre service de relations presse entretient toujours un lien de confiance étroit avec les journalistes.
Une bonne relation permettra d’éviter la publication d’informations non vérifiées, qui n’ont pas été certifiées par l’entreprise au préalable.
Des collaborateurs satisfaits
Chouchoutez vos salariés et exposez les à la vie d’entreprise ! Des collaborateurs satisfaits sont de grands atouts pour votre notoriété.
Gérer un bad buzz en 5 étapes
Il est parfois compliqué de déterminer d’où vient le bad buzz et d’y mettre fin. C’est pourquoi il est primordial d’apprendre à gérer une crise afin d’adapter votre communication.
Ces 5 conseils vous aideront à gérer vos bad buzz afin que leur ampleur soit contenue.
Identifier l’origine du bad buzz
Tout d’abord, il faut faire un bilan de la crise pour pouvoir réduire les dégâts. Combien de personnes l’ont partagé ou ont réagi sur Facebook, sur Twitter, etc.
Ce bilan vous aidera à identifier le problème et à le supprimer pour limiter les dégâts.
Ne pas débattre avec les haters
Supprimer un commentaire négatif est la bonne façon de réagir. Vous devez ouvrir le dialogue et ne pas paniquer à cause de l’engouement soudain autour de votre entreprise. Soyez transparent et réagissez aux commentaires négatifs pour calmer les clients. Ne tombez néanmoins pas dans un dialogue de sourd avec un hater. Cela ne fera que desservir votre cause.
Communiquer sur vos actions pour résoudre la crise
Montrez à votre client que vous êtes conscient du problème et que vous êtes sur la bonne voie pour le résoudre. Si vous le pouvez, essayez de transformer votre bad buzz en une opportunité. C’est possible.
Présenter vos excuses
Vous devez reconnaître vos erreurs… c’est difficile ! Faites savoir à vos clients que vous êtes désolé et montrez votre empathie. N’oubliez pas que nous sommes tous humains et que les erreurs font partie de notre quotidien. Vous ne paraîtrez que plus sincère.
Prendre soin des personnes affectées par le bad buzz
Dédommagez les consommateurs directement affectés par votre bad buzz si cela est possible. Que ce soit matériellement ou moralement, il est primordial que personne ne souffre des conséquences de la crise.
On vous souhaite de ne jamais souffrir d’un bad buzz, mais vous en aurez peut-être un un jour. Alors n’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur vos besoins en gestion de crise !
On vous a donné toutes les clés pour comprendre et gérer cette crise. Maintenant, à vous de jouer !
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